Comment répondre à vos clients sur Twitter de manière à favoriser l’engagement? Existe t-il des bonnes pratiques à mettre en place ou bien des actions à éviter? Leadsift.com donne des réponses intéressantes à ces questions via l’infographie ci-dessous. Maintenant, à vous de découvrir, si vous obtenez une note de 7/7 ou si vous pouvez encore améliorer les réponses à vos clients 😉

1 – Ne pas ajouter de lien dans votre 1ère réponse

Imaginez la scène suivante. Un client téléphone à votre entreprise pour obtenir des informations sur vos différents modes de livraison. Au lieu de répondre directement à sa question, votre service client lui propose de trouver la réponse sur la FAQ de votre site web ou dans vos conditions générales de vente. Voyez-vous aussi le signal rouge s’allumer?

Lorsqu’un client ou prospect vous contacte, il attend une réponse claire et personnalisée à sa demande. Pas une réponse automatisée. Pas un lien vers une ressource externe.

Il en va de même sur Twitter. D’autant plus que Twitter peut être utilisé quand d’autres voies de communication n’ont rien donné auparavant. Les attentes sont dans ce cas d’autant plus fortes ….

Bon à savoir: Avoir un lien dans une 1ère réponse réduit l’engagement de 19%.

2 – Utilisez des hashtags

L’utilisation de hashtags permet d’augmenter la portée de vos tweets en les regroupant autour d’un sujet. Plus vos tweets sont vus, plus ils sont susceptibles de recevoir de l’engagement.

Bon à savoir: La présence de hashtag augmente l’engagement de 15%.

3 – Personnalisez votre réponse

En e-mail marketing, recourir au prénom du destinataire dans le sujet permet d’augmenter les taux d’ouverture et de clic. S’agissant des médias sociaux, cette action témoigne d’une réponse non automatisée et instaure un climat propice à la conversation.

Bon à savoir: les réponses personnalisées (incluant le prénom des utilisateurs dans la réponse) augmentent le taux d’engagement de 20%.

4 – Choisissez avec précaution votre CTA

Tous les mots n’ont pas le même poids. Quand il s’agit d’un « call to action » (CTA/Appel à l’action), soyez clair quand à ce que vous voulez que les utilisateurs accomplissent. N’oubliez pas que le temps d’attention peut être très limité pour chaque information diffusée sur les médias sociaux, encore plus lorsque la plateforme affiche du contenu en temps réel.

Bon à savoir: « Cliquez » est un meilleur appel à l’action (taux d’engagement supérieur de 29%) que « Trouvez » quand vous demandez à un consommateur de cliquer un lien.

5 – Placez votre lien au bon endroit

Si répondre avec un lien dans un 1er tweet est déconseillé, il est toutefois possible de placer un lien dans la suite de vos tweets dans certains cas. Selon les résultats de la présente étude, il semblerait que ce lien ne doive pas être placé n’importe où dans le tweet et qu’il comporte une position optimale.

Bon à savoir : Si vous ajoutez un lien dans votre réponse, placez-le à 45% de la longueur de votre tweet.

6 – Utilisez des émoticônes

Personnellement, je suis fan des émoticônes. Je les utilise aussi bien sur Twitter que sur Facebook. Je les emploie pour donner une touche plus humaine et friendly à mes publications.

Bon à savoir : Utilisez des émoticônes positives dans les réponses augmente le taux d’engagement de 67%.

7 – Utilisez des signes de ponctuation

Il est possible d’extrapoler le résultat précédent aux signes de ponctuation qui aident à véhiculer une émotion ou à favoriser les réactions. Il s’agit d’une technique bien connue des copywriters/éditeurs pour l’optimisation des titres de leurs billets.

Bon à savoir : La présence des signes de ponctuation ! et ? augmente le taux d’engagement de 27%.

Source: Adweek