Chloé DuflosLe marketing relationnel est une stratégie essentielle pour toutes les marques qui cherchent à fidéliser leur clientèle. Et comme n’importe quelle relation, la relation client nécessite avant tout du temps et des efforts réguliers.
Par conséquent, le marketing relationnel est une stratégie à long terme, qui consiste à multiplier les points de contact avec son audience. Il permettra ainsi de renforcer la confiance et la satisfaction des clients envers l’entreprise.
De plus, la relation client ne se construit pas uniquement sur des aspects transactionnels (une offre de qualité à un prix attractif). Elle suppose aussi de partager des expériences et des valeurs communes. Parmi les expériences positives que votre entreprise peut offrir à ses clients, on retrouve le jeu et en particulier le jeu concours.
Dans cet article, nous vous expliquons comment utiliser la gamification pour consolider la relation client. Vous découvrirez également 4 exemples de jeux concours marketing pour renforcer les liens avec votre audience, à chaque étape de l’expérience client.
Qu’est-ce que la relation client ?
La relation client peut tout simplement désigner les liens qui unissent un client à une entreprise. Dans sa définition la plus basique, elle englobe les interactions qu’a eues l’acheteur avec votre marque (les achats qu’il a réalisés, les visites effectuées dans vos magasins, ou même les échanges qu’il a eu avec votre service client).
Néanmoins, la relation client est aujourd’hui un concept bien plus profond et complexe que cela. Elle désigne aussi la stratégie mise en place par l’entreprise pour améliorer la satisfaction de ses clients et renforcer le lien qu’ils entretiennent avec la marque.
La relation client comprend donc des éléments, tangibles ou non, comme :
- Ce que pensent les clientes de l’entreprise ;
- La fréquence et la qualité des interactions qu’ils ont avec la marque ;
- Les mesures mises en place par l’organisation pour résoudre les problèmes rencontrés par les utilisateurs.
Pour résumer : la relation client comprend tous les leviers nécessaires pour maintenir une relation positive entre l’entreprise et son audience. Cela implique de connaître ses clients, de comprendre quels sont leurs besoins et d’y répondre aussi efficacement que possible. C’est une dynamique qui englobe tous les services de l’entreprise, de la conception des produits au marketing, sans oublier le support technique.
Pourquoi la relation client est-elle si importante ?
D’après une étude menée auprès de 15 000 acheteurs, PwC a établi qu’un client sur trois se détournera définitivement d’une marque après une seule mauvaise expérience. 92 % abandonneront complètement l’entreprise après deux expériences négatives.
Construire une relation client sur le long terme est donc crucial pour améliorer son taux de rétention. Une expérience positive, à chaque point de contact entre le consommateur et l’entreprise est ainsi décisive pour fidéliser sa clientèle et l’encourager à effectuer de nouveaux achats. Les clients qui attribuent une note de 5/5 étoiles à une expérience de marque sont plus de deux fois plus susceptibles d’acheter auprès de cette entreprise que ceux qui lui attribuent une note de 1 ou 2 étoiles.
Chaque expérience que les acheteurs ont avec la marque doit donc les convaincre qu’elle mérite cette fidélité. Cela peut passer par un programme VIP avantageux, des conseils personnalisés en fonction des achats réalisés ou encore par des avantages exclusifs pour récompenser leur engagement.
Investir dans la relation client permet aussi de :
- Réduire le taux de désengagement des clients.
- Augmenter la Lifetime Value (soit le revenu que générera un client sur toute la durée de sa relation avec la marque) ;
- Diminuer ses coûts d’acquisition (en investissant dans la rétention des clients existants)
Les avantages de la gamification pour renforcer la relation client
La gamification est une stratégie marketing qui consiste à interagir avec son audience via des formats ludiques, inspirés de l’univers du jeu. Le jeu concours marketing est une forme de gamification très populaire, à travers laquelle l’entreprise va lancer un défi à son public. Les participants pourront en retour tenter de remporter une récompense (généralement liée à l’univers de la marque, comme des bons de réduction ou des produits gratuits).
Cette approche ludique est particulièrement efficace pour établir des relations solides avec son public, booster son engagement et sa satisfaction. La gamification permet en effet de rendre la communication entre l’entreprise et les consommateurs plus interactive, personnalisée, mais aussi mémorable.
Les formats gamifiés retiennent plus efficacement l’attention des utilisateurs. Ils génèrent aussi des émotions positives, notamment parce qu’ils représentent une opportunité de relever un défi et de remporter un cadeau. La gamification encourage également les utilisateurs à passer à l’action. A l’inverse des formats marketing display statiques, qui maintiennent les consommateurs dans un rôle de spectateur, les jeux concours invitent à partager, commenter et créer.
4 idées de jeux concours pour booster la relation client à chaque étape de son funnel d’activation
Afin de profiter des avantages de la gamification pour renforcer la relation client, l’entreprise peut donc proposer différents formats de jeux concours. Chaque jeu marketing permettra de construire et consolider la relation avec les acheteurs à une étape différente du parcours client, à travers des mécaniques et des récompenses ciblées.
1. Un jeu concours en partenariat avec un influenceur pour découvrir la marque
Pour booster la notoriété de l’entreprise et permettre à de nouveaux clients de la découvrir, la marque peut miser sur le marketing d’influence. Les jeux concours sur les réseaux sociaux, qui peuvent être lancés en partenariat avec des influenceurs, sont en effet un excellent moyen de toucher et d’activer sa communauté. Les jeux concours co-brandés avec une autre marque sont également une excellente alternative à ce format.
Conseils : l’enjeu est de choisir un créateur de contenu dont l’univers est proche ou complémentaire avec celui de la marque. Le choix de la dotation est aussi un puissant levier pour augmenter le taux de participation.
2. Un instant gagnant pour inciter à l’achat
Le prospect connaît désormais la marque mais n’a pas encore acheté auprès d’elle. Pour l’encourager à passer sa première commande, l’entreprise peut engager ce potentiel client avec un jeu concours de type instant gagnant. L’intérêt de cette mécanique est en effet de faire savoir immédiatement au participant s’il a remporté un prix et si oui, lequel.
Conseil : mettre en jeu des bons de réduction ou d’achat avec une date de validité de plusieurs jours ou semaines est un excellent moyen d’inciter le prospect à réaliser sa première transaction.
3. Un concours UGC pour fédérer une communauté de clients engagés
Les concours photos ou concours vidéos autour de l’univers de la marque sont un excellent levier pour renforcer la relation client avec ses clients existants. L’entreprise peut en effet défier sa communauté à se mettre en scène avec ses produits ou services. Les créations les plus originales se verront décerner des avantages (en visibilité ou des avantages matériels – goodies, cadeaux, etc.)
Conseil : animer son concours UGC en repostant les photos ou vidéos les plus créatives. Cela permettra de renforcer la relation client en mettant en lumière ses clients, les transformant en ambassadeurs de marque.
4. Un concours post achat pour récompenser les clients fidèles
Les concours post-achat, réservés aux clients qui ont déjà acheté auprès de la marque, sont essentiels pour la fidélisation. Ils permettent à la marque de récompenser ses utilisateurs les plus engagés en leur donnant accès à une expérience ludique et à des récompenses exclusives.
Conseils : réserver l’accès au jeu concours aux seuls clients de la marque via un QR code affiché sur le ticket de caisse ou aux détenteurs de la carte fidélité.
Les jeux concours sont un excellent moyen de créer une expérience de marque mémorable et positive. En organisant des campagnes gamifiées, vous renforcerez ainsi votre relation client et pourrez fidéliser plus efficacement votre audience !
