Le marketing relationnel est une stratégie pour les marques qui cherchent à fidéliser leur clientèle. En effet, la relation client nécessite du temps et des efforts réguliers.
Le marketing relationnel est une stratégie qui consiste à multiplier les points de contact. Il permettra de renforcer la confiance et la satisfaction envers l’entreprise.
La relation client ne se construit pas sur des aspects transactionnels (une offre de qualité à un prix attractif). Elle suppose de partager des expériences et des valeurs communes. Parmi les expériences que votre entreprise peut offrir, on retrouve le jeu concours en particulier.
Dans cet article, nous expliquons comment utiliser la gamification pour consolider la relation client. Vous découvrirez 4 exemples de jeux concours pour renforcer les liens avec votre audience, à chaque étape de l’expérience client.
Qu’est-ce que la relation client ?
La relation client peut désigner les liens qui unissent un client à une entreprise. Elle englobe les interactions qu’a eues l’acheteur avec votre marque (les achats, les visites en magasin, les échanges avec le service client).
La relation client est un concept plus profond et complexe que cela. Elle désigne la stratégie de l’entreprise pour améliorer la satisfaction de ses clients et renforcer le lien qu’ils entretiennent avec la marque.
La relation client comprend des éléments, tangibles ou non, comme :
- Ce que pensent les clientes de l’entreprise ;
- La fréquence et la qualité des interactions avec la marque ;
- Les mesures de l’organisation pour résoudre les problèmes rencontrés par les utilisateurs.
Pour résumer : la relation client comprend les leviers nécessaires pour maintenir une relation positive entre l’entreprise et son audience. Cela implique de connaître ses clients, de comprendre leurs besoins et d’y répondre. C’est une dynamique qui englobe les services de l’entreprise, de la conception des produits au marketing, sans oublier le support technique.
Pourquoi la relation client est-elle si importante ?
D’après une étude menée auprès de 15 000 acheteurs, PwC a établi qu’un client sur trois se détournera d’une marque après une mauvaise expérience. 92 % abandonneront complètement l’entreprise après deux expériences négatives.
Construire une relation client améliore le taux de rétention. Une expérience positive, est décisive pour fidéliser sa clientèle et l’encourager à effectuer des achats. Les clients qui attribuent une note de 5/5 étoiles à une expérience sont plus susceptibles d’acheter auprès de l’entreprise que ceux qui lui attribuent une note inférieure.
Chaque expérience que les acheteurs ont avec la marque doit les convaincre qu’elle mérite cette fidélité. Cela peut passer par un programme VIP, des conseils personnalisés ou encore par des avantages pour récompenser leur engagement.
Investir dans la relation client permet de :
- Réduire le taux de désengagement des clients.
- Augmenter la Lifetime Value (le revenu que générera un client sur la durée de sa relation avec la marque).
- Diminuer ses coûts d’acquisition (en investissant dans la rétention des clients existants).
Les avantages de la gamification pour renforcer la relation client
La gamification est une stratégie qui consiste à interagir avec son audience via des formats ludiques, inspirés de l’univers du jeu. Le jeu concours marketing est une forme de gamification à travers laquelle l’entreprise va lancer un défi à son public. Les participants pourront remporter une récompense (liée à l’univers de la marque, comme des bons de réduction ou des produits gratuits).
Cette approche permet d’établir des relations solides avec son public, booster son engagement et sa satisfaction. La gamification permet de rendre la communication entre l’entreprise et les consommateurs interactive, personnalisée, mais aussi mémorable.
Les formats gamifiés retiennent l’attention des utilisateurs. Ils génèrent des émotions positives et représentent une opportunité de relever un défi et de remporter un cadeau. La gamification encourage à passer à l’action. A l’inverse des formats marketing display statiques, qui maintiennent les consommateurs dans un rôle de spectateur, les jeux concours invitent à partager, commenter et créer.
4 idées de jeux concours pour booster la relation client à chaque étape de son funnel d’activation
Afin de profiter des avantages de la gamification pour renforcer la relation client, l’entreprise peut proposer différents formats de jeux concours.Chaque jeu marketing permettra de construire et consolider la relation avec les acheteurs à une étape du parcours client, à travers des mécaniques et des récompenses.
1. Un jeu concours en partenariat avec un influenceur pour découvrir la marque
Pour booster la notoriété de l’entreprise et permettre aux clients de la découvrir, la marque peut miser sur le marketing d’influence. Les jeux concours sur les réseaux sociaux, lancés en partenariat avec des influenceurs, sont un moyen de toucher et d’activer sa communauté. Les jeux concours co-brandés sont également une alternative.
Conseils : l’enjeu est de choisir un créateur de contenu dont l’univers est proche de celui de la marque. Le choix de la dotation est un levier pour augmenter le taux de participation.
2. Un instant gagnant pour inciter à l’achat
Le prospect connaît la marque mais n’a pas encore acheté auprès d’elle. Pour l’encourager à passer sa première commande, l’entreprise peut engager ce client avec un jeu concours de type instant gagnant. L’intérêt de cette mécanique est de faire savoir au participant s’il a remporté un prix.
Conseil : mettre en jeu des bons de réduction avec une date de validité de plusieurs jours ou semaines est un moyen d’inciter le prospect à réaliser sa première transaction.
3. Un concours UGC pour fédérer une communauté de clients engagés
Les concours photos ou concours vidéos autour de l’univers de la marque sont un levier pour renforcer la relation client. L’entreprise peut défier sa communauté à se mettre en scène avec ses produits ou services. Les créations plus originales se verront décerner des avantages (en visibilité ou des avantages matériels – goodies, cadeaux, etc.)
Conseil : animer son concours UGC en repostant les photos ou vidéos plus créatives. Cela permettra de renforcer la relation client en mettant en lumière ses clients, les transformant en ambassadeurs de marque.
4. Un concours post achat pour récompenser les clients fidèles
Les concours post-achat, réservés aux clients qui ont déjà acheté auprès de la marque, sont essentiels pour la fidélisation. Ils permettent à la marque de récompenser les utilisateurs plus engagés en leur donnant accès à une expérience ludique et à des récompenses exclusives.
Conseils : réserver l’accès au jeu concours aux seuls clients de la marque via un QR code affiché sur le ticket de caisse ou aux détenteurs de la carte fidélité.
Les jeux concours sont un excellent moyen de créer une expérience de marque mémorable et positive. En organisant des campagnes gamifiées, vous renforcerez ainsi votre relation client et pourrez fidéliser plus efficacement votre audience !
