En France, les marques qui misent sur la fidélité augmentent en moyenne leur chiffre d’affaires de 25%, d’après une étude Custup. Fédérer une communauté de clients réguliers et engagés est donc un enjeu crucial pour les entreprises. C’est non seulement un bon moyen pour ne plus dépendre de l’acquisition (dont les coûts ne cessent d’augmenter). Mais c’est surtout le signe que l’offre répond réellement et durablement aux attentes des audiences.
Les efforts marketing des enseignes doivent donc se concentrer en grande partie sur l’étape de la rétention. Pour consolider la relation avec leurs clients, les marques peuvent miser sur un outil incontournable aujourd’hui : la gamification. Cette technique marketing permet de multiplier les interactions et de les rendre plus positives, renforçant l’attachement à la marque.
Dans cet article, nous vous présentons les 7 leviers pour fidéliser un client grâce au marketing jouable.
Les enjeux de la fidélisation pour les marques
La fidélisation client est un levier stratégique crucial pour les entreprises. En effet, fidéliser un client coûte 5 à 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau, d’après une récente étude partagée par l’Insee.
La fidélisation permet donc non seulement de gagner plus jusqu’à 25% de revenus supplémentaires et de dépenser moins en acquisition. Mais c’est surtout une stratégie incontournable pour construire une relation de confiance avec ses clients et favoriser leur engagement sur le long terme.
Ainsi, les marques qui misent sur la rétention ne s’appuient plus uniquement sur une audience de clients mais fédèrent une réelle communauté. Ses membres sont alors moins susceptibles de se tourner vers des concurrents potentiels. Mais ils peuvent aussi se transformer en ambassadeurs de marque en la recommandant à leur proche ou en participant activement à ses campagnes de communication (via l’User Generated Content, ou contenu généré par les utilisateurs).
Pour finir, investir dans la fidélisation permet aussi de stimuler l’innovation. Des clients fidèles peuvent partager des retours plus pertinents à l’entreprise sur ses produits, lui inspirer de nouvelles idées, etc. Augmenter son taux de rétention assure donc une croissance durable tout en renforçant l’ancrage de la marque auprès des acheteurs déjà conquis.
Comment fidéliser un client ? Les éléments clés
Voici les principaux leviers qui participent à renforcer l’attachement à une marque :
- Un programme de fidélité attractif : les marques peuvent offrir des points puis des récompenses pour chaque achat effectué, ce qui incite les client à revenir.
- Une offre qui se renouvelle régulièrement encourage les acheteurs à rester connectés à la marque pour ne pas louper les nouveautés (éditions limitées, services saisonniers, etc.)
- Des options d’abonnement flexibles garantissent une relation régulière avec la marque tout en simplifiant l’accès à ses produits ou services.
- Une expérience client personnalisée (via des recommandations de produits fondées sur les préférences et habitudes d’achat des clients) booste la satisfaction client et le taux de réachat.
- Un service client exceptionnel (à la fois rapide, accessible mais aussi proactif) augmente aussi la satisfaction client et réduit les conflits entre la marque et ses clients.
- Une communication engageante et ciblée. Pour fidéliser un client, les marques doivent également maintenir le contact avec lui (via une newsletter ou des publication régulières sur les réseaux sociaux). Les contenus partagés doivent à la fois proposer des ressources pertinentes, qui valorisent ses centres d’intérêt, mais aussi des promotions attractives.
- Des expériences exclusives permettent de renforcer le sentiment d’appartenance à une communauté de marque. Cette dernière peut ainsi organiser des évènements (en ligne ou en présentiel) ainsi qu’offrir des avantages VIP à ses clients les plus fidèles.
Fidéliser un client grâce à la gamification
Gamifier le programme de fidélité pour le rendre plus attractif
Exemple : les Galeries Lafayette utilisent la gamification pour encourager les clients de leur programme à acheter à nouveau auprès de l’enseigne. Les membres doivent par exemple renseigner un code reçu en post-achat (par email) pour accéder à des jeux exclusifs et ainsi tenter de remporter des chèques cadeaux.
Mettre en avant ses nouvelles offres via des campagnes gamifiées
Exemple : Nike a gamifié la découverte de ses collections via son application SNKRS. Les utilisateurs doivent résoudre des énigmes ou trouver des indices pour accéder aux produits en édition limitée.
Gamifier ses options d’abonnement pour booster la rétention
De la même manière que la gamification permet de rendre le programme fidélité plus attractif, les enseignes peuvent aussi booster leur offre d’abonnement en la rendant jouable. En proposant des défis ou des récompenses exclusives à ses abonnés., elles peuvent les encourager à passer à un niveau supérieur ou à prolonger la durée de leur abonnement.
Exemple : Duolingo propose un abonnement premium avec des fonctionnalités supplémentaires dans lequel l’application intègre des défis et des objectifs encourageant l’apprentissage quotidien.
Le marketing jouable au service de la personnalisation
Exemples : Sephora utilise la gamification pour collecter des données sur les préférences produits de ses clients et améliorer ses recommandations. L’enseigne partage par exemple un Beauty Profile Quiz permettant aux utilisateurs de déterminer quel est leur type de peau. En fonction des réponses données Sephora leur propose ensuite des produits adaptés, renforçant la satisfaction client.
Gamifier le service client
Exemple : Microsoft utilise un système de classements pour inciter les utilisateurs à répondre à des questions sur leurs forums de support. Le géant technologique transforme ainsi son service client en une expérience collaborative et offre des réponses plus adaptées à ses utilisateurs.
La gamification pour mieux communiquer auprès de ses clients
La gamification rend chaque prise de parole des marques beaucoup plus engageantes et donc mémorables. En effet, les clients ne sont plus de simples consommateurs de contenu, mais en deviennent des acteurs à part entière.
Exemple: Netflix partage des quiz ou des challenges sur ses réseaux sociaux. Ces formats interactifs permettent de mieux engager leur communauté et de faire intelligemment la promotion de leurs programmes phares.
Offrir des expériences exclusives gamifiées pour fidéliser sa clientèle
Pour finir, la gamification peut aussi renforcer l’attachement à la marque en donnant accès à des expériences exclusives, réservées aux clients les plus fidèles. Ces évènements peuvent être rendus beaucoup plus engageants en misant sur des mécaniques ludiques, comme des challenges créatifs par exemple.
Exemple : Porsche récompense ses meilleurs clients en les invitant à des courses virtuelles avec des simulations réalistes. Les meilleurs coureurs sont ensuite conviés aux événements physiques exclusifs de la marque.
La gamification est un puissant levier de fidélisation car il permet de multiplier les interactions et ainsi de renforcer les liens entre la marque et ses clients. Pour booster la satisfaction de votre audience et augmenter leur taux de rétention, il ne vous reste plus qu’à lui proposer des expériences ludiques engageantes en piochant dans notre catalogue de mécaniques jouables !
