En Francia, las marcas que apuestan por la fidelización aumentan sus ventas del 25%, según un estudio de Custup. Federar una comunidad de clientes habituales y comprometidos es una cuestión crucial para las empresas. Es una buena manera de evitar la dependencia de la captación (cuyos costes no dejan de aumentar). Sobre todo, es una señal de que la oferta responde a las expectativas del público.
Por tanto, los esfuerzos de marketing deben centrarse en la fase de retención. Para comprender cómo fidelizar clientes, las marcas pueden apoyarse en la gamificación. Esta técnica de marketing multiplica las interacciones y las hace más positivas, reforzando la fidelidad a la marca.
En este artículo, presentamos las 7 palancas para comprender cómo fidelizar clientes a través del marketing lúdico.
Los retos de la fidelidad a una marca
Fidelizar clientes es una palanca estratégica crucial para las empresas. Según un estudio reciente del INSEE, retener a un cliente cuesta entre 5 y 7 veces menos que captar uno nuevo.
Así que puede obtener hasta un 25% más de ingresos mediante la fidelización de clientes y gastar menos en adquisición. También es una estrategia esencial para construir una relación de confianza con sus clientes y fomentar su compromiso. Sobre todo, es una estrategia para construir una relación de confianza con sus clientes.
De este modo, las marcas que se centran en la retención ya no dependen de una audiencia de clientes, construyen una verdadera comunidad. Así, es menos probable que sus miembros se dirijan a competidores. También pueden convertirse en embajadores de la marca recomendándola a amigos y familiares, o participando en sus campañas (a través del contenido generado por los usuarios).
Por último, invertir en la fidelización de los clientes estimula la innovación. Los clientes fieles pueden proporcionar a la empresa comentarios más pertinentes sobre sus productos, inspirarle ideas, etc. Por lo tanto, aumentar su tasa de retención garantiza un crecimiento sostenible, al tiempo que refuerza la posición de la marca entre los compradores.
¿Cómo fidelizar clientes? Los elementos clave
Una estrategia de fidelización eficaz no se basa en precios competitivos. Los consumidores confían en una marca porque les ofrece una experiencia enriquecedora y personalizada.
He aquí las palancas para reforzar la fidelidad a una marca:
- Un programa de fidelización atractivo: las marcas pueden ofrecer puntos y recompensas por cada compra realizada, animando a los clientes a volver.
- Una oferta renovada periódicamente anima a los compradores a seguir conectados para no perderse las novedades (ediciones limitadas, servicios de temporada).
- Las opciones de suscripción garantizan una relación regular al tiempo que simplifican el acceso a sus productos.
- Una experiencia de cliente personalizada (recomendaciones de productos basadas en las preferencias y hábitos) aumenta la satisfacción del cliente y el índice de repetición de compra.
- Un servicio de atención al cliente (rápido, accesible y proactivo) aumenta la satisfacción del cliente y reduce los conflictos.
- Comunicación atractiva y específica. Para fidelizar clientes, las marcas deben mantener el contacto (a través de un boletín o de publicaciones). El contenido debe ofrecer recursos relevantes que promuevan los intereses como promociones.
- Las experiencias exclusivas refuerzan el sentimiento de pertenencia a una comunidad de marca. Puede organizar eventos (en línea o presenciales) y ofrecer ventajas VIP a sus clientes fieles.
Fidelizar a los clientes mediante la gamificación
La gamificación permite a las marcas aumentar su índice de fidelidad integrando mecanismos interactivos en la experiencia del cliente. He aquí cómo la gamificación añade valor real a las 7 palancas mencionadas anteriormente.
Gamificar el programa de fidelización para hacerlo más atractivo
El sistema de puntos de los programas de fidelización es un legado de la gamificación. Las marcas pueden hacerlo más atractivo organizando concursos específicos para sus clientes, dándoles acceso a recompensas.
Ejemplo: Galeries Lafayette utiliza la gamificación para animar a los clientes de su programa a volver a comprar en la tienda. Por ejemplo, los miembros tienen que introducir un código recibido después de la compra (por correo electrónico) para acceder a juegos exclusivos e intentar ganar cheques regalo.
Destacar nuevas ofertas mediante campañas gamificadas
Las campañas gamificadas permiten a las marcas comunicar el lanzamiento de sus productos. Pueden mostrar su oferta de una forma original utilizando juegos interactivos (Memory, Caza del Tesoro, etc.). Estos juegos impulsan el compromiso y fomentan el recuerdo del mensaje.
Ejemplo: Nike ha gamificado el descubrimiento de sus colecciones a través de su aplicación SNKRS. Los usuarios tienen que resolver acertijos o encontrar pistas para acceder a productos de edición limitada.
Gamificar las opciones de suscripción para aumentar la retención
Los minoristas también pueden potenciar su oferta de suscripción haciéndola jugable. Ofreciendo retos o recompensas a sus abonados, pueden animarles a subir de nivel o ampliar la duración de su suscripción.
Ejemplo: Duolingo ofrece una suscripción premium con funciones adicionales, en la que la aplicación incorpora retos y objetivos para fomentar el aprendizaje diario.
Marketing lúdico para la personalización
Al hacer más agradable la recogida de datos, las marcas pueden identificar los hábitos de consumo y las preferencias de sus clientes. A continuación, pueden utilizar estos datos para personalizar la experiencia de compra, adaptar sus comunicaciones y ofrecer recomendaciones.
Ejemplos: Sephora utiliza la gamificación para recopilar datos sobre las preferencias de productos de sus clientes y mejorar sus recomendaciones. Por ejemplo, la marca comparte un Beauty Profile Quiz que permite a los usuarios determinar su tipo de piel. En función de las respuestas dadas, Sephora sugiere productos adecuados, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
Gamificación del servicio al cliente
Las marcas pueden crear minijuegos o tutoriales para resolver problemas habituales de sus clientes. De este modo, pueden hacer que su asistencia técnica sea atractiva y relevante.
Ejemplo: responder preguntas en sus foros de soporte. De este modo, el gigante tecnológico transforma su servicio de atención al cliente en una experiencia colaborativa y ofrece respuestas más personalizadas a sus usuarios.
Gamificación para mejorar la comunicación con los clientes
La gamificación hace que cada mensaje de marca sea atractivo y memorable. Los clientes dejan de ser consumidores de contenidos para convertirse en jugadores por derecho propio.
Ejemplo: Netflix comparte concursos y retos en sus redes sociales. Estos formatos interactivos les permiten implicar mejor a su comunidad y promocionar de forma inteligente sus programas estrella.
Ofrecer experiencias gamificadas exclusivas para fidelizar a los clientes
La gamificación puede reforzar la fidelidad dando acceso a experiencias reservadas a los clientes fieles. Estos eventos pueden hacerse atractivos utilizando mecanismos divertidos, como retos creativos.
Ejemplo : Porsche recompensa a sus mejores clientes invitándoles a participar en carreras virtuales con simulaciones realistas. A continuación, los mejores corredores son invitados a los eventos físicos exclusivos de la marca.
La gamificación es una poderosa forma de fidelizar a los clientes, ya que aumenta el número de interacciones y refuerza así los vínculos entre la marca y sus clientes. Para aumentar la satisfacción de su público y aumentar su tasa de retención, todo lo que tiene que hacer es ofrecerles experiencias gamificadas atractivas. ¡Puede recurrir a nuestro catálogo de mecánicas jugables!
